Решил я вернуть штаны в магазин H&M
Купил себе клёвые штаны, оказались большие. Пошел значит возвращать их обратно. Перед этим решил прикупить себе новые, чтобы лишний раз не стоять на кассе. Подхожу к кассе, стою в очереди, затем кладу штаны на стол и говорю кассирше — хочу их вернуть. Она спросила, носил ли я штаны. Я честно ответил, что носил один день, чтобы протестировать. Оказались большие. Она поставила меня на паузу и попросила подойти мистера манагера. Пришел такой большой чел и говорит — молодой человек, мерить штаны нужно дома, а не на улице, как магазину после вас продавать эти штаны? Смотрите тут пыль. Не можем вам ничем помочь. И удалился. В принципе на этом историю можно заканчивать. В принципе, на этом историю можно заканчивать, так как манагер не хотел ничего слышать о том, что пыль можно спокойно вытереть, лето на дворе. Штаны были абсолютно новые, я их сам проверил дома!
Буэ!
Поведение менеджера — это ответ на вопрос, почему в нашей стране такой ужасный сервис. У манагеров одна цель — продать, а остальное им не важно. Они совершенно не думают о том, вернусь ли я еще раз за новой покупкой. Какое у меня было ощущение, стал ли я фанатом бренда. Манагер просто не несет никакой культуры бренда — продал, красавчик, респект и уважуха. Бабла срубил, можно и хлебушка покушать. Покупатель недоволен покупкой? — пфф, это его проблема, ты свою часть сделал!
Буэ!
Мне пришлось уйти. И ушел я недовольный с двумя парами штанов, блин! Казалось бы, я проиграл, мистер манагер выиграл. Кассирша наверно думает, что я неудачник, а ее манагер — лучший переговорщик на свете. Теперь она хочет быть как он! Цикл бесконечного потока отвратительных манагеров запущен и продолжает работать. Сервис в жопе.
Как надо
Покупатель в любой ситуации, даже если его нагнули, должен остаться доволен. Если магазин действительно не может принять штаны — нужно объяснить почему, не ссылаясь на проблемы магазина. Раз. Не обвинять покупателя и не скидывать с себя ответственность. Два.
Любая проблема покупателя — проблема магазина.
Предложить покупателю решение проблемы — продать новые штаны на авито или в специальной группе вк, которую, например, организовал магазин для таких случаев. Три. Неужели это так сложно?
Я остался бы в достаточной степени доволен сервисом, пришел бы за другими штанами через полгода. У меня не было бы причин злиться и желать гореть в аду манагеру с его магазином. Кассирша переняла бы правильный опыт и увидела как решать проблемы покупателей. Все в шоколаде. Но нет, краткосрочная прибыль и понты оказались важнее довольного покупателя. Чтож, до свидания, H&M.
Неделю назад я купил себе штаны в Юникло и очень этому рад. Выкусите.
В Юникло с таким фокусом, типа возврата штанов через день носки на улице, тебя тоже пошлют подальше, потому что правила везде одинаковые, и их придумывает не менеджер конкретного магазина. А за сочувствие и добрые советы этому менеджеру не платят.
Одежду, которая не подошла по фасону, цвету или размеру, можно вернуть в течение 14 дней. Согласно статье 25-ой Ф3 «О защите прав потребителей», обмену или возврату подлежат практически любые непродовольственные товары надлежащего качества. При этом изделие должно иметь соответствующий товарный вид и не должно быть ношенным.
В твоем случае, носить штаны день и принести их в пыли было не очень умно.
Все верно мыслиш!)
Здесь скорее политика компаний (читай ценности), а не отдельных персон в виде менеджеров решают ситуацию. Если нет ценности — клиентоориентированность — пиши пропало.
Как раз в таких ситуациях и проявляется «как работает компания».
Беда в том, что многие компании взяли за основу «качественное обслуживание клиентов» — это банально доставка, легкость заказа, оплаты и на этом все! Т. е. по сути они делает все удобное для быстрых краткосрочных продаж. Сервиса и поддержки, после покупки по сути нет. Вот и получаем такие плачевные результаты.
Компании в которых получаю псевдо сервис или хрень полную, в дальнейшем принципиально ничего и никогда не приобретаю в этих местах + рассказываю при возможности об отвратительном сервисе. И не для того чтоб насолить, а чтобы людей оградить от хрени этой)
А там где приделают внимание клиентоориентированию, прихожу и покупаю дальше, пусть даже это не так удобно с точки зрения заказа, локации и других мелких неудобностей. Лучше поддерживать тех кто достоин этого.